En el comercio minorista en línea o fuera de línea, el servicio amable es aquel en el que un empleado de su empresa atiende a los consumidores con afabilidad, empatía, amabilidad, agilidad, disposición y buen humor, así como con una actitud mental positiva y alta capacidad para resolver problemas. .
La amabilidad del servicio, se puede decir, es uno de los requisitos más importantes a la hora de generar una buena experiencia a los consumidores. En otras palabras, si tu empresa falla en este sentido, puede generar una mala experiencia, que puede resultar muy costosa.
Para que se hagan una idea, según datos de Zendesk citados en Época Negócios , el 50% de los clientes afirma que podría cambiarse a la competencia tras una sola mala experiencia. Y esa cifra asciende al 80% si el servicio es deficiente. Por lo tanto, ofrecer un servicio de atención al cliente amable es fundamental tanto en el comercio electrónico como en el físico.
SERVICIO AMIGABLE: IMPORTANCIA DE CONTAR CON BUENOS AGENTES
Como se ha dicho, el servicio amable es un factor decisivo. Pero para hacer bien este trabajo, debe tener buenos empleados. Bueno, y no soy yo quien dice eso, son los números, échale un vistazo:
- El 73% de los clientes dicen que siguen siendo leales a las marcas gracias a los amables agentes de servicio al cliente, según HubSpot citado por el blog HelpScout;
- El 73% de los clientes se enamoran de una marca gracias a los agentes amigables, según RightNow, también citado por HelpScout;
- El 52% de los consumidores dice que el personal amable y servicial es el componente más importante de una buena experiencia, según Ubertodos los datos.
Como ves, el componente humano marca una gran diferencia para el mejor servicio de tu empresa, ya sea un e-commerce, una tienda física o una operación omnicanal. Y de eso depende el servicio amable.
¿CÓMO TENER BUENOS AGENTES?
El primer paso para tener buenos agentes capaces de ofrecer un servicio amable es contratar. En este punto, es necesario contar con un buen equipo de Recursos Humanos (RRHH), con profesionales como psicólogo, consultor, responsable de selección, analista de puesto, analista de formación, etc.
Sin embargo, las pequeñas y medianas empresas no siempre pueden permitirse el lujo de contar con un equipo de RRHH tan completo. En estos casos, puede ser una buena idea cerrar un trato con un servicio o agencia que contrate empleados, que además de seleccionar a las personas, también puede encargarse de toda la burocracia de la contratación.
Otro aspecto que debes tener en cuenta para poder contar con agentes capaces de brindarte un trato cercano en tu ecommerce es la capacitación. De esta manera, un sector de formación técnica viene muy bien. Este sector puede, por ejemplo, aplicar capacitaciones periódicas a los agentes, reforzando y asentando conocimientos para el buen servicio.
De todos modos, si crees que es demasiado caro y por eso no podrás mantener tu propio equipo de servicio en este momento, no te preocupes. Sepa que es posible contratar equipos tercerizados. Busca en Google palabras clave como “equipo SAC” y “equipo de servicio”, por ejemplo, e infórmate de las empresas que brindan este tipo de servicio.
Sea como sea, asegúrate de tener excelentes empleados en este sector. Recuerde, el servicio al cliente amigable es una característica que le permite brindar una gran experiencia a los consumidores que entran en contacto con su negocio. Es, por tanto, un factor preponderante para el éxito de tu negocio y, por tanto, no te rindas con él.
En cuanto puedas, haz clic en " Soporte al cliente en redes sociales " y descubre por qué ofrecemos este tipo de servicio.
