Emotionen: @rawpixel.com
Net Promoter Score, oder einfach NPS, ist eine Methode und Metrik, die die Loyalität einer Gruppe von Kunden in Bezug auf eine Marke, ein Produkt oder eine Dienstleistung eines Unternehmens oder eines virtuellen Geschäfts wie Ihres misst. Dazu verwendet diese Ressource eine einfache Umfrage mit nur einer Frage, deren Antworten den Grad der Kundenzufriedenheit zeigen.
Das heißt, der NPS wurde zum ersten Mal in der Geschichte von dem amerikanischen Unternehmensstrategen Frederick Reichheld in dem Artikel „Die eine Zahl, die Sie brauchen, um zu wachsen“, veröffentlicht 2003 in der Harvard Business Review.
„Ich habe zwei Jahre gebraucht, um diese Forschung zu entdecken, die Antworten mit dem tatsächlichen Kundenverhalten in Verbindung bringt“, schreibt er, „in den meisten Branchen, die ich untersucht habe, korrelierte der Prozentsatz der Kunden, die begeistert genug waren, einen Freund oder Kollegen zu empfehlen, direkt mit den Unterschieden in Wachstumsraten unter den Wettbewerbern“, schließt er.
Seitdem haben Unternehmen wie Netflix, Amazon und Apple damit begonnen, NPS zu verwenden. Aber auch zahlreiche virtuelle Stores und deren Partnerunternehmen wie beispielsweise die Logistik haben dies getan. Und wenn Sie einen E-Commerce haben, sollten Sie meiner Meinung nach zumindest darüber nachdenken, dasselbe zu tun. Aber verstehen Sie zuerst ein wenig mehr darüber, wie diese Funktion funktioniert.
WIE FUNKTIONIERT NET PROMOTER SCORE?
Der Net Promoter Score funktioniert über eine Zufriedenheitsumfrage. Diese Umfrage hat nur eine Frage, ungefähr so etwas wie:
Auf einer Skala von 0 bis 10, wie oft würden Sie DAS einem Freund oder Familienmitglied empfehlen?
Ersetzen Sie in der Frage das Wort „ISO“ durch das, was Sie zu messen versuchen. Das kann zum Beispiel ein Produkt, ein Lieferservice, eine Marke oder auch das Einkaufserlebnis in Ihrem Onlineshop sein.
Direkt unter der Frage fügen Sie ein Kästchen mit Selektoren von 0 bis 10 ein. Auf diese Weise kann der Kunde, wenn die Umfrage online durchgeführt wird, eine Note innerhalb dieser verfügbaren Noten markieren und dann auf die Schaltfläche „Senden“ klicken. Bereit! Einfach und schmerzlos, nicht wahr?
Wie sortiere ich Kunden nach ihren Antworten?
Die Umfrage klassifiziert Ihre Kunden in drei Typen:
- Promotoren: sind diejenigen, die eine Note 9 oder 10 geben und damit zufrieden und loyal sind.
Emoticons: @rawpixel.com
- Neutral: Sie geben eine Note von 7 oder 8 und sind daher nicht so treu. Das heißt, sie können jederzeit beim Wettbewerber kaufen.
- Kritiker: kreuzen eine Punktzahl von 0 bis 6 an und sind daher nicht zufrieden. Diese können sogar soziale Medien oder andere Kanäle nutzen, um Ihre Marke, Dienstleistung oder Ihr Produkt abzuwerten.
In jedem Fall kann jede Suche beispielsweise einen Zeitraum von einem Tag, einer Woche, einem Monat oder sogar einem Jahr umfassen. Sie bestimmen, wie Sie es für richtig halten. Am gebräuchlichsten ist jedoch eine monatliche Abrechnung, wie weiter unten erläutert.
Wie berechnet man den NPS?
Angenommen, im Monat Mai haben 845 Ihrer Kunden auf eine NPS-Umfrage geantwortet. Das heißt, sie haben einen Kauf auf Ihrer E-Commerce-Website getätigt und Ihnen eine Zufriedenheitsbewertung bezüglich ihres Einkaufserlebnisses gegeben, als Sie dies angefordert haben.
Von diesen 845 Kunden:
- 434 sie erzielten 9 oder 10 Punkte;
- 247 markiert 7 oder 8;
- 164 0 oder 6 gemeldet.
So unter den Befragten:
- 51 % sind Promotoren;
- 30 % sind neutral;
- 19 % sind Kritiker.
Jetzt ziehen Sie einfach den Prozentsatz der Kritiker von den Promotoren ab, was in unserem Beispiel 32 % oder einfach +32 auf einer Skala ergibt, die von -100 bis +100 reicht. Wie auch immer, wissen Sie sofort, was diese Zahl darstellt.
Net Promoter Score-Skala
Wie gesagt, der NPS hat eine Skala mit einer Punktzahl von -100 bis +100, die vier Bewertungszonen hat, sie sind:
- Zone der Exzellenz (Score von +76 bis +100)
In diesem Bereich sind Ihre Kunden sehr zufrieden und sehr loyal.
- Qualitätszone (Score von +51 bis +75)
Die meisten Kunden sind zufrieden, aber es gibt noch Raum für Verbesserungen.
- Verbesserungszone (Score von +1 bis +50)
Ihre Kunden sind mäßig zufrieden. Daher kaufen sie eher beim Wettbewerber.
- Kritische Zone (Punktzahl von -100 bis 0)
Unzufriedene Kunden. Die meisten kaufen einmal und kommen nie wieder.
Wie Sie sehen können, befindet sich unser Beispiel, für das wir eine Punktzahl von +32 erhalten haben, in der Verbesserungszone. Sehr cool, oder? Aber wie setzt man es im E-Commerce ein? Lesen Sie weiter und finden Sie es heraus!
WIE VERWENDET MAN NET PROMOTER SCORE IM VIRTUELLEN STORE?
Im E-Commerce sollte der Net Promoter Score nach dem Verkauf beginnen. Das heißt, nachdem Sie ein Produkt in Ihrem virtuellen Geschäft verkauft und geliefert haben, senden Sie ein NPS-Formular per E-Mail, das Fenster „Mein Konto“ des virtuellen Geschäfts selbst oder auf andere Weise, die Sie wünschen.
Sie haben also jeden Monat mehrere Umfragen, die von Kunden beantwortet werden. Sie werden die Partitur daraus extrahieren und in einer Tabelle markieren. Auf diese Weise haben Sie eine Metrik, mit der Sie die Entwicklung Ihrer Punktzahl von Monat zu Monat messen können. Und schließlich, wenn die Punktzahl im aktuellen Monat +32 war, wie wäre es dann mit dem Versuch, das Ziel von +35 im nächsten Monat zu erreichen?
Okay, jetzt sind Sie kurz davor, Ihren E-Commerce zu optimieren. ein ... kreieren KPI wie „Beat +35 NPS next month“. Listen Sie dann die Maßnahmen auf, die Sie ergreifen werden, um dieses Ziel zu erreichen. Maßnahmen können die Verbesserung der Benutzerfreundlichkeit des Shops, die Einstellung eines E-Commerce-Managers, die Installation eines Fracht-Gateway, etc. Kapitän?
Sobald Sie können, klicken Sie auch auf „So führen Sie eine E-Commerce-Umfrage zur Kundenzufriedenheit durch“, um einen begleitenden Beitrag zu lesen.
