CRM é a sigla em inglês para Customer Relationship Management, que significa Gestão do Relacionamento com o Cliente. Nas lojas físicas mais antigas, tal atividade era feita com o auxílio de um caderninho, no qual o dono do estabelecimento anotava as contas e as preferências de cada freguês. Nas lojas virtuais modernas, no entanto, essa gestão é realiza por sistemas integrados à plataforma e-commerce.
O caderninho utilizado pelos comerciantes mais antigos lhes permitia saber quais eram os produtos mais comprados, a frequência de compra, as datas de pagamento (entrada de dinheiro no caixa), etc. Com esse caderninho era possível descobrir qual o comportamento de cada cliente e, assim, lhes oferecer produtos e propostas de valor personalizadas e mais adequadas, além de selar o relacionamento e fidelizar.
Um sistema CRM integrado a uma plataforma e-commerce faz basicamente a mesma coisa que um caderninho, só que com muito mais funcionalidades e com um poder de abrangência muito maior. Com ele, o dono de uma loja virtual pode:
– Integrar todos os dados dos relacionamentos com os clientes das suas lojas físicas e virtuais em um sistema único, o que permite maior velocidade e qualidade no atendimento. Já citei um caso assim no artigo “Moça Trigueira integra loja física com loja virtual”. Vale a pena conferir!
– Descobrir os motivos pelos quais um cliente abandonou um carrinho de compras momentos antes de finalizar a compra na loja virtual e incentivá-lo a terminar o processo, o que ajuda a aumentar as vendas;
– Acompanhar o histórico de acessos e compras de um cliente para conhecer suas preferências com a finalidade de lhe oferecer produtos similares ou complementares via campanhas de E-mail Marketing ou por meio de promoções do tipo “comprar junto” na própria loja virtual;
– Desvendar a razão pela qual um cliente finalizou a compra, mas não pagou o boleto e estimulá-lo a imprimir a segunda via e fazer o pagamento no prazo estipulado para receber a mercadoria desejada.
Só para resumir, o CRM é importante no e-commerce porque possibilita uma gestão científica (por meio de dados estatísticos) do relacionamento com os clientes, o que melhora o atendimento, amplia a fidelização e, no final das contas, aumenta os lucros.
