O varejo omnichannel enfrenta um dilema persistente: dados fragmentados entre lojas físicas e plataformas online impedem uma visão clara do cliente. Nesse sentido, a fidelização de clientes feita com a ajuda de plataformas de marketing resolve esse problema ao centralizar informações em uma Customer Data Platform (CDP), transformando dados dispersos em estratégias de crescimento mensurável.
A Quebramar, marca portuguesa de moda com 50+ lojas físicas e e-commerce, vivenciou esse desafio. Contudo, ao implementar uma solução integrada de CDP e fidelização digital com a E-goi, a empresa alcançou resultados extraordinários: R$ 40,5 milhões (€6,5 M) em vendas em apenas dois meses, com 76% do faturamento originário de clientes fidelizados.
O DESAFIO OMNICHANNEL DA QUEBRAMAR
Antes da parceria com a E-goi, a Quebramar enfrentava três obstáculos críticos. Primeiro, a dificuldade de unificar dados entre canais físicos e digitais limitava a personalização de campanhas. Segundo, a baixa taxa de identificação de compradores em lojas físicas impedia segmentação eficaz. Terceiro, o programa de fidelização existente não acompanhava a evolução do comportamento do consumidor moderno.
Dessa forma, a empresa não conseguia responder perguntas fundamentais: quem compra, o que compra, com que frequência e em quais lojas. Sem essa visão 360º do cliente, os custos operacionais aumentavam enquanto o potencial de retenção diminuía progressivamente.
A SOLUÇÃO: CDP + CARTÃO DIGITAL + CASHBACK
A E-goi propôs uma abordagem humanizada e consultiva para transformar o Clube Quebramar. A solução estruturou-se em três pilares: implementação de um Customer Data Platform para centralizar dados, lançamento de um Cartão Digital integrado a Apple Wallet e Google Wallet, e ativação de um programa de cashback com benefícios personalizados.
O Cartão Virtual Quebramar, disponível na carteira digital de cada cliente, reúne dados essenciais como saldo de cashback, código de barras e data de validade. Na loja física, o código é lido no PDV, abrindo automaticamente o cadastro do cliente e eliminando fricção no atendimento. Nas compras online, o saldo é atualizado em tempo real, mantendo o cliente informado sobre seus benefícios.
Além disso, a E-goi integrou a VTEX e o SAP para sincronizar dados de compras em tempo real, permitindo segmentação avançada baseada em comportamento real e não em suposições. Assim sendo, cada comunicação tornou-se relevante, cada oferta personalizada e cada interação reforçava o relacionamento com a marca.
RESULTADOS MENSURÁVEIS EM DOIS MESES
Os números falam por si. Durante novembro e dezembro de 2024, o Cartão Clube Quebramar foi responsável por mais de 75% das vendas, gerando R$ 40,5 milhões ( €6,5 M) em faturamento. A base de clientes fidelizados cresceu 43,5%, enquanto 76,2% das compras foram realizadas por clientes com cartão ativo.
Outro indicador crucial: 48,5% dos saldos de cashback concedidos foram utilizados no período, demonstrando engajamento genuíno. Clientes fidelizados gastaram, em média, 26,1% a mais por compra do que clientes anônimos, evidenciando o impacto direto da estratégia na receita.
O ROI do e-mail marketing alcançou 21x, considerando apenas o canal de e-commerce. Contudo, quando integrado com SMS, Web Push e notificações de cartão, o retorno ampliou-se significativamente. Portanto, a unificação de dados não foi apenas uma otimização operacional, mas um catalisador de crescimento exponencial.
A IMPORTÂNCIA DA IMPLEMENTAÇÃO HUMANIZADA
O sucesso da Quebramar não se deveu apenas à tecnologia, mas ao acompanhamento consultivo e próximo da E-goi. A implementação ocorreu em menos de dois meses, um prazo desafiador considerando a complexidade da integração. Ainda assim, a solução foi operacionalizada antes da Black Friday, permitindo dessa forma que a campanha aproveitasse toda a infraestrutura de fidelização.
Esse modelo de parceria demonstra que tecnologia sem humanização é incompleta. A E-goi ofereceu consultoria estratégica, gestão de projetos multidisciplinar e acompanhamento contínuo. Como resultado, garantiu-se que cada decisão respondesse a desafios reais do negócio, visto que a ferramenta servia à estratégia, e não o contrário.
EM RESUMO: O QUE VOCÊ PRECISA SABER SOBRE FIDELIZAÇÃO DIGITAL
- CDP centraliza dados: uma Customer Data Platform unifica informações de lojas físicas e online, oferecendo visão 360º do cliente e permitindo, portanto, segmentação avançada;
- Cartão digital aumenta engajamento: cartões virtuais em Apple Wallet e Google Wallet eliminam fricção e mantêm benefícios visíveis na carteira do cliente;
- Cashback impulsiona recorrência: programas de cashback integrados aumentam ticket médio em 26,1% e taxa de retenção significativamente;
- Integração VTEX + E-goi: a sincronização em tempo real entre plataformas de e-commerce e automação de marketing permite campanhas personalizadas e mensuráveis;
- ROI comprovado: implementações bem executadas geram ROI de 21x em e-mail marketing e crescimento de 20%+ em vendas totais.
COMO IMPLEMENTAR FIDELIZAÇÃO DE CLIENTES NO SEU E-COMMERCE
Para varejistas brasileiros, a implementação de fidelização digital segue um caminho claro. Primeiro, escolha uma plataforma de e-commerce robusta como VTEX ou Shopify. Segundo, integre uma solução de automação de marketing como a E-goi. Por fim, estruture um programa de fidelização com benefícios tangíveis como cashback ou pontos.
Nesse contexto, a e-Plus oferece expertise em implementar essa integração completa. Como agência 100% e-commerce atuante em Brasil, Portugal, Espanha e América Latina, a e-Plus pode desenhar, implementar e otimizar sua estratégia de fidelização digital, garantindo resultados mensuráveis.
Confira outros artigos do blog da e-Plus sobre estratégias de automação de marketing e omnichannel. Se você deseja transformar seus dados em crescimento real, fale com o time de especialistas da e-Plus, eles estão prontos para desenhar a solução ideal para seu varejo.
FAQ – PERGUNTAS FREQUENTES SOBRE FIDELIZAÇÃO DE CLIENTES
Uma Customer Data Platform é um sistema que centraliza dados de clientes de múltiplos canais (lojas físicas, e-commerce, redes sociais) em um único lugar. Oferece visão 360º do cliente, permitindo segmentação avançada, personalização de campanhas e automação de comunicações baseadas em comportamento real de compra.
Cartões digitais em Apple Wallet e Google Wallet mantêm benefícios visíveis e acessíveis no dia a dia do cliente. Diferente de programas tradicionais, o cartão virtual oferece atualização em tempo real de saldos, notificações de benefícios e integração perfeita com PDV em lojas físicas, eliminando fricção e aumentando engajamento.
Programas de cashback integrados a CDP aumentam ticket médio em 26,1%, taxa de retenção significativamente e geram ROI de 21x em e-mail marketing. Clientes fidelizados com benefícios tangíveis compram com maior frequência e gastam mais por transação do que clientes anônimos.
A integração sincroniza dados de compras em tempo real entre a plataforma de e-commerce (VTEX) e a solução de automação (E-goi). Isso permite que cada compra atualize automaticamente o perfil do cliente, ative campanhas personalizadas, registre saldo de cashback e mantenha o programa de fidelização operacional em ambos os canais.
