Cliente oculto, também chamado de cliente misterioso ou mystery shopper, é um profissional que empresas como a sua podem contratar para avaliar a qualidade dos seus serviços de vendas e de atendimento.
Em outras palavras, como um ator, esse profissional representa, isto é, se faz parecer um cliente. Assim, ele entra em contato com a sua equipe de vendas e atendimento via telefone, app mensageiro, rede social, chat, presencialmente ou por outro recurso de comunicação e verifica como é a interação.
Logo depois, o mystery shopper produz um relatório onde aponta pontos críticos e pontos de melhoria na comunicação, nos argumentos de vendas, na postura dos profissionais de vendas e atendimento, na organização da loja, nas formas de pagamento e na exposição dos produtos, entre outros fatores.
TIPOS DE CLIENTE OCULTO
Os tipos de cliente oculto podem ser classificados de acordo com o canal de vendas ou de atendimento para o qual são contratados para atuar. Desse modo, podemos dizer que existem clientes ocultos para canais como:
- Telefone
- Presencial
- Aplicativos mensageiros como o Whatsapp
- Redes sociais
- Chats em lojas virtuais
Seja como for, o objetivo é sempre o mesmo, que é avaliar o serviço prestado por vendedores e atendentes. Ao usar o cliente oculto para realizar esse processo, a sua empresa pode obter muitos benefícios em troca. Continue lendo e fique por dentro!
VANTAGENS DO CLIENTE OCULTO
Ao trabalhar com clientes ocultos, a sua empresa pode obter várias vantagens. Por meio desse profissional é possível, por exemplo:
- Obter uma análise imparcial acerca dos seus serviços de vendas e atendimento;
- Identificar erros nos seus processos de vendas e de atendimento;
- Descobrir se existe ou não uma padronização no atendimento;
- Descobrir se a promessa da sua marca está sendo entregue adequadamente.
Com efeito, ao compreender melhor o funcionamento dos seus times de vendas e atendimento fica muito mais fácil fazer otimizações, pois você saberá exatamente quais são os pontos que precisam ser melhorados.
COMO USAR NO SEU E-COMMERCE?
Use o cliente oculto no seu e-commerce sobretudo para avaliar o desempenho das suas equipes de vendas e de atendimento no telefone, nos chats e nos apps mensageiros. Não se esqueça de avaliar também a performance das suas equipes nas redes sociais. Dê o seu jeito!
Assim que puder clique em “Atendimento amigável” e saiba qual a importância disso no e-commerce!
