Im E-Commerce ist der Online-Kundenservice ein Supportdienst für Online-Konsumenten, den Unternehmen über digitale Plattformen bereitstellen, beispielsweise solche, die Live-Chat, Videoanrufe und/oder E-Mail-Nachrichten anbieten.
Heutzutage kann diese Art von Dienstleistung entweder von einer Person oder von einer künstlichen Intelligenz (KI) erbracht werden. Dennoch geht es darum, die Zweifel und Einwände der Verbraucher auszuräumen und ihnen auf diese Weise den Weg frei zu machen, einen Kauf in Ihrem Online-Shop abzuschließen.
ONLINE-SERVICE: WIE WOLLEN VERBRAUCHER SERVIERT WERDEN?
Wie bereits erwähnt, können sowohl eine Person als auch eine KI Online-Dienste im E-Commerce bereitstellen. Allerdings haben die Verbraucher diesbezüglich eine Präferenz. Laut der Meldung "E-Commerce-Trends 2023Laut Octadesk und Opinion Box sprechen 88 % lieber mit einer echten Person. Mittlerweile stellen nur 12 % beim Online-Einkauf gerne Fragen mit einer KI.
Bedenken Sie, dass Online-Service-KIs dazu beitragen können, Zeit zu sparen und Ihr Team schlanker zu machen. Daher kann sich die Umsetzung trotz öffentlicher Ablehnung durchaus lohnen Chatbots bei manchen Gelegenheiten. Sie können zum Beispiel die Dienstleistung zusammenlegen, also sowohl Unterstützung durch Menschen als auch durch Maschinen anbieten, natürlich immer im richtigen Verhältnis.
GUTER SERVICE SCHLECHTER SERVICE
Die Bereitstellung eines angemessenen Online-Dienstes kann sicherlich dazu beitragen, Ihren E-Commerce-Umsatz zu steigern. Tatsächlich, laut Datenbericht, zusammengestellt vom Hubspot-BlogWenn der Service gut ist, werden 78 % der Verbraucher nach einem Fehler wieder mit einem Unternehmen Geschäfte machen. Wenn der Kundenservice hingegen schlecht ist, würden 61 % der Kunden zu einer anderen Marke wechseln.
Es ist wichtig zu erwähnen, dass ein großartiges Serviceerlebnis Auswirkungen auf die Empfehlungen hat. In diesem Zusammenhang heißt es in dem Bericht von Hubspot, dass 94 % der Verbraucher, die einem Unternehmen eine sehr gute Bewertung geben, es wahrscheinlich auch anderen empfehlen.
Daher reicht es nicht aus, sich auf ein Online-Dienstsystem mit einer realen Person, einer KI oder beidem zu verlassen. Wenn der Service schlecht ist, wird Ihr E-Commerce zusammenbrechen. Der Service muss gut sein und ein exzellenter Service kann nur durch Schulung aufgebaut werden, um die es im nächsten Thema geht. Weiter lesen!
WICHTIG IST DIE SCHULUNG IHRES ONLINE-SERVICE-TEAMS
Die Schulung des Online-Service-Teams ist für den Erfolg im E-Commerce unerlässlich. Entsprechend Informationen zum Salesforce 360-Blog70 % der Kunden sagen, dass es sehr wichtig ist, Servicemitarbeiter auf Verkaufsinteraktionen aufmerksam zu machen. Darüber hinaus investieren laut Salesforce 88 % der leistungsstarken Service-Entscheidungsträger in die Schulung ihrer Agenten, verglichen mit 57 % der leistungsschwachen.
Beachten Sie, dass sich die Kunden selbst der Notwendigkeit bewusst sind, Mitarbeiter zu schulen, die in direktem Kontakt mit der Öffentlichkeit stehen. Und in der Praxis zeigt sich, dass die Schulung Wirkung zeigt, denn die Agenten mit der höchsten Leistung sind genau diejenigen, die am meisten geschult werden.
Dennoch ist es eine gute Idee, in Ihrem E-Commerce-Unternehmen eine technische Schulungsabteilung zu haben. Diese Abteilung wird in der Lage sein, für ihre Verkäufer und Mitarbeiter regelmäßig spezifische Online-Serviceschulungen vorzubereiten und durchzuführen. Auf diese Weise können Sie Ihre Mitarbeiter zu maximalen Serviceleistungen anleiten und so Ihren Umsatz steigern.
- Sobald Sie auf „freundlicher Service” und lesen Sie unseren Artikel, der darüber informiert, wie wichtig einfühlsames und hilfsbereites Personal ist!
