O Natal passou, as metas de vendas foram batidas e a equipe está pronta para descansar, certo? Infelizmente, não. Para quem trabalha com e-commerce, janeiro traz um desafio inevitável: a onda de trocas e devoluções. O suéter que não serviu, o presente duplicado ou a cor que não agradou. Historicamente, muitos lojistas encaram a logística reversa pós-Natal apenas como um custo operacional e uma dor de cabeça logística. No entanto, essa visão é um erro estratégico que pode custar caro.
Na verdade, o momento da troca é, muitas vezes, a segunda (e melhor) chance de conquistar um cliente. Afinal, aquele consumidor está voltando para o seu site, com uma necessidade real e a atenção voltada para a sua marca. Portanto, se você jogar as cartas certas, a devolução deixa de ser um prejuízo e se torna um novo ponto de conversão. Neste artigo, vamos mostrar como virar esse jogo e usar a logística reversa como uma alavanca de crescimento para o início de 2026.
O PARADOXO DA DEVOLUÇÃO: POR QUE ELA IMPORTA?
Primeiramente, é preciso entender que uma política de trocas fácil é um fator de decisão de compra. De acordo com dados de mercado, mais de 60% dos consumidores verificam a política de devolução antes de fechar um pedido.
Consequentemente, se o processo for doloroso, você perde o cliente para sempre (churn). Por outro lado, se a experiência for fluida, você constrói confiança. Nesse cenário, a logística reversa não é apenas “logística”, ela é pura Experiência do Cliente (CX).
3 PASSOS PARA TRANSFORMAR A TROCA EM VENDA
Como, na prática, transformar esse processo em receita? Sendo assim, preparamos três táticas essenciais.
1- A Técnica do Crédito na Loja
O reembolso no cartão de crédito é o pior cenário: você perde a venda e o dinheiro sai do caixa. Por isso, sua prioridade deve ser converter a devolução em créditos na loja.
- A estratégia: ofereça um incentivo. Se o cliente optar por receber o valor em “Vale-Troca” em vez do estorno no cartão, ofereça um bônus de 5% ou 10% sobre o valor.
- O resultado: o dinheiro fica no seu caixa e o cliente é incentivado a gastar mais do que o valor original do produto.
2- O Upsell no Momento da Troca
Muitas vezes, o cliente está trocando um produto por outro similar e é aqui que entra a oportunidade de aumentar o ticket médio.
- O cenário: o cliente quer trocar um tênis modelo de entrada (R$ 300) que ficou apertado.
- A ação: seu sistema (ou atendimento) sugere: “Que pena que não serviu! Temos este modelo superior (R$ 450) com tecnologia de conforto extra. Já que você tem R$ 300 de crédito, ele sai por apenas R$ 150 de diferença“.
- O benefício: você resolve o problema e ainda faz uma nova venda.
3- Automatize para Não Enlouquecer
Sem dúvida, lidar com trocas manuais via e-mail e WhatsApp em janeiro é inviável. Portanto, utilize ferramentas de automação (como as nativas da VTEX ou integradas como a Aftersale) para permitir que o cliente solicite a reversa sozinho.
Dessa forma, sua equipe foca em aprovar e vender, não em gerar código de postagem dos Correios manualmente.
O QUE É RMA?
No mundo da logística, existe um termo técnico fundamental: RMA (Return Merchandise Authorization).
RMA significa “Autorização de Devolução de Mercadoria”. Basicamente, é o processo formal em que a empresa concorda em receber o produto de volta antes que o cliente o envie.
Por que isso é importante? Um sistema de RMA bem estruturado impede que clientes enviem produtos sem aviso, o que causaria caos no estoque. Além disso, um bom sistema de RMA já coleta o motivo da devolução (por exemplo: “ficou grande“, “defeito“), gerando dados valiosos para você corrigir sua tabela de medidas ou avaliar a qualidade dos fornecedores.
A PRIMEIRA VENDA DE 2026
Em resumo, a logística reversa pós-Natal não deve ser o “fim” da relação com o cliente, mas sim o começo de um novo ciclo. Ao facilitar o processo, oferecer incentivos financeiros (bônus no crédito) e automatizar a operação, você protege seu caixa e fideliza o consumidor.
Lembre-se: um cliente que tem um problema resolvido rápido tende a ser mais fiel do que aquele que nunca teve problema nenhum. Por isso, use janeiro para encantar.
Precisa estruturar sua operação de logística reversa e atendimento para suportar o pós-Natal? A e-Plus é especialista em processos de e-commerce. [Fale com um de nossos consultores] e prepare sua loja para lucrar em janeiro.
PERGUNTAS FREQUENTES SOBRE LOGÍSTICA REVERSA PÓS-NATAL
O que é logística reversa no e-commerce?
É o processo de retorno de um produto do consumidor volta para a loja (ou fabricante). No e-commerce, envolve a solicitação de troca/devolução, a geração do código de postagem (ou coleta), o recebimento no estoque e a solução final (estorno ou vale-troca).
Qual o prazo legal para devolução de compras online?
No Brasil, o Código de Defesa do Consumidor (Art. 49) garante o “Direito de Arrependimento”. O cliente tem até 7 dias corridos, a partir do recebimento do produto, para desistir da compra e devolver o item sem custo e sem precisar justificar o motivo.
Como reduzir o custo da logística reversa?
Para reduzir custos, foque em evitar a devolução: melhore a descrição dos produtos, tenha tabelas de medidas precisas e use fotos de alta qualidade. Além disso, incentive a troca por “Vale-Compras” em vez de estorno, mantendo o dinheiro no caixa da empresa.
Vale a pena usar ferramentas de automação de trocas?
Sim, é essencial para lojas com médio e grande volume. Ferramentas de automação melhoram a experiência do cliente (que resolve tudo sozinho), reduzem o erro humano e diminuem drasticamente o tempo da equipe de SAC dedicado a tarefas operacionais.
