O conversational commerce (ou comércio conversacional) está mudando a forma como as pessoas compram online. Atualmente, por meio de canais como WhatsApp, chatbots, redes sociais e assistentes de voz, é possível personalizar a jornada de compra e criar conexões mais humanas entre marcas e consumidores.
Essa estratégia já é considerada essencial para e-commerces que desejam aumentar a conversão, fidelizar clientes e vender mais com menos atrito. Por isso, neste artigo, você vai entender o que é conversational commerce, como aplicá-lo no seu e-commerce e quais são os principais benefícios.
O QUE É CONVERSATIONAL COMMERCE?
Conversational commerce é o uso de tecnologias de conversação para facilitar compras e interações entre marcas e consumidores, de forma personalizada e em tempo real.
Isso pode acontecer por meio de:
- Chats no site (com ou sem inteligência artificial);
- WhatsApp, Telegram e Messenger;
- Redes sociais como Instagram e Facebook;
- Assistentes virtuais, como Alexa ou Google Assistant.
De acordo com os dados do próprio WhatsApp Business, 80% das mensagens do WhatsApp são lidas nos primeiros cinco minutos após o recebimento. Além disso, a taxa de abertura dessas mensagens chega a 98%, muito superior à média de e-mails, que gira em torno de 13% no Brasil.
POR QUE USAR CONVERSATIONAL COMMERCE NA SUA LOJA VIRTUAL?
1- Atendimento em tempo real e com contexto
Em primeiro lugar, ao conversar com o cliente no momento certo, sua loja pode eliminar dúvidas, reduzir abandonos de carrinho e oferecer sugestões mais relevantes, melhorando a experiência.
2- Personalização de verdade
Com a integração entre canais e histórico de interações, você pode adaptar as mensagens ao comportamento e às preferências do consumidor, criando uma jornada de compra individualizada.
Exemplo: um cliente que comprou tênis pode receber uma oferta de meias esportivas pelo WhatsApp, com nome personalizado e cupom exclusivo.
3- Mais conversão e menos atrito
Nesse sentido, a jornada de compra se torna mais fluida, com menos etapas. O cliente não precisa sair do chat para concluir o pedido. Isso aumenta a taxa de conversão e reduz fricções no funil de vendas.
4- Automatização com toque humano
Chatbots com IA generativa conseguem responder dúvidas comuns, qualificar leads e até realizar vendas simples. Mas o toque humano continua importante em momentos estratégicos, como negociações, suporte ou pós-venda.
5- Relacionamento contínuo
Por fim, além de vender, o comércio conversacional permite nutrir o relacionamento com o cliente no pós-compra, pedindo feedbacks, oferecendo suporte ou sugerindo novos produtos com base em compras anteriores.
COMO IMPLEMENTAR ESSA ESTRATÉGIA NO SEU E-COMMERCE
1- Escolha os canais certos
Antes de tudo, avalie onde seu público está mais ativo. Para o Brasil, o WhatsApp é praticamente obrigatório. No entanto, outras opções, como chat no site ou Instagram, também são importantes.
2- Use plataformas integradas
Atualmente, ferramentas como a Wake Experience oferecem soluções completas para comércio conversacional, com integração entre canais, automações, CRM e dashboards analíticos.
3- Crie fluxos de conversa estratégicos
Não basta apenas abrir um canal. É preciso pensar na jornada:
- Qual será a abordagem inicial?
- Como captar leads de forma natural?
- Como personalizar ofertas com base no histórico?
4- Integre com o time de vendas
O conversational commerce só funciona bem quando o time de vendas ou atendimento está capacitado para dar continuidade às conversas iniciadas pelos bots ou pelas campanhas.
5- Meça, aprenda e otimize
Por fim, acompanhe KPIs como taxa de resposta, taxa de conversão por canal, tempo médio de atendimento e satisfação do cliente. Esses dados ajudam a entender o que está funcionando e o que pode melhorar.
TENDÊNCIA QUE VEIO PARA FICAR
De acordo com um artigo no blog da Wake, o mercado global de comércio conversacional deve ultrapassar US$ 32 bilhões em 2025 e atingir US$ 26,3 bilhões até 2032, com um crescimento médio anual de 14,8%.
Dessa forma, isso reforça que o conversational commerce não é uma tendência passageira, mas uma evolução natural do e-commerce moderno, onde o consumidor espera respostas rápidas, personalização e conveniência.
CONCLUSÃO
Em resumo, o comércio conversacional é uma ferramenta poderosa para aproximar marcas de consumidores, tornar a experiência de compra mais fluida e impulsionar resultados no e-commerce. Se você quer vender mais, com menos atrito e mais personalização, essa é a hora de investir em canais conversacionais.
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