Phygital: integre canais online e offline para experiência unificada

Você sabe o que é phygital e por que esse conceito se tornou essencial para o varejo moderno? O phygital, a combinação dos ambientes físico e digital, permite criar uma experiência de compra mais fluida, prática e envolvente. Por isso, neste artigo, você vai aprender o que é phygital, entender por que integrar canais online e offline é estratégico e descobrir como aplicar essa abordagem para aumentar a conversão e fidelizar clientes.

O QUE É PHYGITAL E POR QUE ESTÁ EM ALTA?

A palavra phygital vem da junção de physical (físico) com digital (digital), representando a fusão entre o mundo real e o virtual na jornada do consumidor. Em outras palavras, a proposta é entregar ao cliente uma experiência híbrida, onde ele transita entre canais físicos e digitais de forma natural, sem interrupções.

Com o crescimento do e-commerce, muitos consumidores passaram a valorizar a agilidade do digital. Por outro lado, ainda há forte demanda por experiências táteis, humanas e presenciais. Dessa forma, o phygital surge como resposta a esse novo comportamento, oferecendo:

• Omnicanalidade potencializada: integração real entre os pontos de contato com o cliente;
• Conveniência elevada: o consumidor pode iniciar a compra online e concluir na loja física, ou o contrário, sem atritos;
• Engajamento aprimorado: a tecnologia se torna aliada para criar experiências imersivas e personalizadas.

Segundo um estudo da Harvard Business Review, 73% dos consumidores usam múltiplos canais durante sua jornada de compra. Ou seja, isso mostra que estar presente no físico e no digital já não é suficiente, é preciso conectar os dois.

POR QUE INTEGRAR O ONLINE E O OFFLINE?

1- O novo comportamento do consumidor

O cliente atual é multitela, conectado e exigente. Ele quer comodidade, velocidade e personalização, tudo ao mesmo tempo.

• Por exemplo: o consumidor vê um tênis no Instagram da marca, testa o modelo na loja e conclui a compra no aplicativo para receber com desconto em casa.
• Sua expectativa é clara: experiências cada vez mais rápidas, práticas e sem fricções entre canais.

De acordo com uma pesquisa da Salesforce, mais de 80% dos consumidores consideram a experiência oferecida por uma marca tão importante quanto seus produtos ou serviços.

2- Inteligência de dados para decisões mais precisas

Ao integrar o online e o offline, sua empresa passa a reunir dados valiosos de diferentes pontos de contato, como:

• Comportamento de navegação no site e no app;
• Preferências de compra na loja física;
• Frequência, ticket médio, horários e canais preferidos.

Essas informações permitem:

• Segmentar campanhas de forma mais eficaz;
• Personalizar ofertas;
• Antecipar demandas e otimizar o estoque;
• Reduzir custos com devoluções e erros de entrega.

Segundo dados da McKinsey, empresas que usam dados integrados e personalização avançada geram até 40% mais receita.

3- Fortalecimento da marca e fidelização

Além disso, experiências coesas em todos os canais fortalecem o posicionamento da marca. O cliente passa a perceber sua empresa como:

• Inovadora;
• Atenta às suas necessidades;
• Confiável em todos os pontos de contato.

Com isso, você aumenta:

• A taxa de recompra;
• O tempo de vida do cliente (CLTV);
• As indicações espontâneas (boca a boca).

ELEMENTOS ESSENCIAIS DO PHYGITAL

1- Tecnologia como base

Para implementar uma estratégia phygital de sucesso, é necessário contar com uma infraestrutura tecnológica robusta, capaz de conectar os canais em tempo real. Nesse sentido, isso inclui:

• Sistemas de gestão integrados (ERP, CRM, OMS);
• Plataforma de e-commerce com integração ao PDV físico;
• Ferramentas de automação de marketing e atendimento (chatbots, e-mail, WhatsApp);
• Aplicativos, QR codes, realidade aumentada (AR) e beacons.

💡 Dica: sempre que possível, comece pelas integrações mais simples e que tragam retorno rápido, como por exemplo “compre online e retire na loja”, ou a exibição de estoque físico no e-commerce.

2- Jornada do cliente conectada

A experiência do consumidor deve ser pensada de ponta a ponta, de modo a garantir fluidez em todos os pontos de contato:

• Verificação de disponibilidade em lojas próximas;
• Atendimento unificado em todos os canais;
• Histórico de compras visível tanto no app quanto na loja;
• Promoções personalizadas conforme o comportamento do usuário.

Em resumo, o ideal é que o cliente não perceba onde o canal físico termina e o digital começa.

3- Atendimento humanizado com apoio da tecnologia

A tecnologia deve facilitar o trabalho dos atendentes, vendedores e consultores. Exemplo:

• Um vendedor acessa o histórico do cliente pelo tablet e oferece sugestões com base em compras anteriores;
• Um atendente de WhatsApp visualiza em tempo real o estoque da loja física e indica a filial mais próxima para retirada imediata.

Como resultado, o consumidor se sente mais compreendido, valorizado e propenso a comprar novamente.

DIFERENÇA ENTRE PHYGITAL E OMNICHANNEL

Embora os conceitos estejam conectados, existem diferenças importantes:

Enquanto o omnichannel é um passo estratégico, o phygital representa a evolução do varejo integrado.

EXEMPLOS REAIS DE PHYGITAL

Amazon Go (EUA)

As lojas Amazon Go não têm caixas. O cliente entra, pega o produto e sai. Sensores e câmeras identificam a compra e debitam automaticamente do aplicativo. Ou seja, é a união máxima entre conveniência física e tecnologia digital.

Magazine Luiza (Brasil)

Com a estratégia “Loja Física Digital”, o Magalu transforma suas lojas em hubs logísticos, pontos de retirada e vitrines digitais com tablets e totens. Além disso, o app e o site dialogam com o estoque local.

Wine

A marca que começou online investiu em lojas físicas para criar pontos de experiência e contato com o cliente. Por isso, o aplicativo oferece descontos e benefícios para quem compra em loja e no site.

COMO APLICAR O PHYGITAL NA SUA EMPRESA?

1- Mapeie sua operação

Antes de mais nada:

• Como seus canais se comunicam hoje?
• Quais pontos de atrito existem na jornada do cliente?
• Quais ferramentas e integrações já estão disponíveis?

2- Estabeleça metas claras

Você deseja, por exemplo:

• Aumentar o ticket médio?
• Reduzir o tempo de entrega?
• Melhorar a taxa de recompra?

3- Comece com pequenas ações

A princípio, implemente soluções como:

• QR Codes nos produtos físicos para ver avaliações e vídeos;
• Vitrine interativa com touchscreen;
• Totens de autoatendimento;
• Retirada expressa na loja com aviso por SMS.

4- Meça e otimize

Use indicadores como:

• Taxa de conversão por canal;
• Tempo médio de atendimento;
• NPS (Net Promoter Score);
• Feedback direto dos clientes.

Dessa forma, testes A/B e pesquisas periódicas ajudam a entender o que funciona melhor e ajustar a estratégia.

DESAFIOS DO PHYGITAL E COMO SUPERÁ-LOS

BENEFÍCIOS DIRETOS DO PHYGITAL

CONCLUSÃO

O phygital não é apenas uma tendência, mas também uma necessidade estratégica para marcas que querem se manter competitivas e relevantes no varejo moderno. Ao integrar o físico e o digital de forma planejada, você não apenas melhora a experiência do cliente, como aumenta suas vendas, reduz custos e fideliza mais.

Se a sua marca ainda trata canais de forma separada, está na hora de mudar. Portanto, comece pequeno, teste, integre e evolua com foco total no consumidor.

Por fim, quer saber mais sobre estratégias que convertem e fidelizam? Explore outros conteúdos no blog da e-Plus e coloque seu e-commerce à frente.