Criar uma régua de relacionamento no e-commerce é uma das estratégias mais eficazes para aumentar a recompra e fidelizar clientes. Com ela, é possível enviar a mensagem certa, para a pessoa certa, no momento ideal, além de nutrir a jornada do consumidor de forma automatizada e personalizada. Por isso, neste artigo, você vai entender o que é essa régua, como aplicá-la e também descobrir quais são os principais gatilhos para estimular novas compras.
O QUE É RÉGUA DE RELACIONAMENTO E POR QUE ELA É ESSENCIAL NO E-COMMERCE?
A régua de relacionamento é um fluxo de comunicação automatizado que acompanha o cliente desde o primeiro contato com a loja até o pós-venda. Em outras palavras, ela organiza e define quando, como e com que conteúdo você se comunica com seu público em cada etapa da jornada.
No contexto do e‑commerce, isso é ainda mais estratégico. De acordo com pesquisa do Google em parceria com a Ipsos de março de 2024, 60% dos usuários que fazem a primeira compra por app se tornam clientes leais, e o gasto médio de quem compra tanto por app quanto por web é 31% maior do que o de quem só compra pela web. Ou seja, recompra é rentabilidade e, portanto, a régua de relacionamento é o caminho para fidelizar e aumentar o ticket médio.
Benefícios da régua de relacionamento:
- Aumento da recompra e ticket médio
- Fidelização de clientes
- Comunicação personalizada e relevante
- Redução de abandono de carrinho
- Melhora da experiência do consumidor
ETAPAS PARA CRIAR UMA RÉGUA DE RELACIONAMENTO EFICIENTE
1- Mapeie a jornada do cliente
Antes de mais nada, é essencial entender o comportamento do seu consumidor. Quais são os pontos de contato com a sua marca? Onde ele costuma abandonar o processo? O que acontece após a compra?
Por isso, crie um mapa da jornada incluindo:
- Descoberta da loja
- Primeiro acesso
- Primeira compra
- Pós-venda
- Recompra
- Inatividade
Esse mapeamento será a base para definir os gatilhos e mensagens personalizadas em cada etapa, garantindo assim mais precisão na comunicação.
2- Segmente sua base de clientes
Nem todos os clientes devem receber os mesmos conteúdos. Sendo assim, use a segmentação para separar grupos por:
- Comportamento de compra (frequência, categoria, ticket médio)
- Estágio do funil
- Interação com e-mails anteriores
- Tempo desde a última compra
Com essa segmentação, é possível personalizar ainda mais os envios, tornando-os mais relevantes e efetivos.
3- Defina os gatilhos e tipos de mensagens
Cada etapa do relacionamento pode ser acionada por um comportamento. Nesse contexto, veja alguns exemplos:
Gatilhos:
- Novo cadastro
- Primeira compra realizada
- 30 dias sem comprar
- Carrinho abandonado
- Aniversário do cliente
Tipos de mensagens:
- Boas-vindas: logo após o cadastro, apresente a loja e ofereça um cupom de primeira compra.
- Recompra programada: produtos que têm reposição periódica? Nesse caso, envie lembretes com sugestões personalizadas.
- E-mails de conteúdo: ofereça dicas de uso, tutoriais ou até mesmo conteúdos que gerem valor.
- Pós-venda: agradeça, peça avaliação e ainda indique produtos relacionados.
- Recuperação de cliente inativo: incentive com descontos ou então novidades exclusivas.
4- Automatize com ferramentas adequadas
A fim de garantir escala e consistência, use plataformas de automação. Algumas das mais utilizadas no mercado brasileiro incluem:
- RD Station (especialmente para PMEs)
- E-goi
- ActiveCampaign
- Mailchimp
Além disso, essas ferramentas permitem criar fluxos automáticos, medir resultados e fazer testes A/B para melhorar continuamente.
5- Teste, mensure e otimize
Sob nenhuma hipótese, monte a régua e deixe “no automático”. Acompanhe métricas como:
- Taxa de abertura
- Taxa de cliques (CTR)
- Conversão (recompra)
- Taxa de descadastro
Com base nesses dados, otimize com base nos dados. Afinal, uma simples mudança no assunto do e-mail pode aumentar consideravelmente o engajamento.
EXEMPLOS PRÁTICOS DE RÉGUA DE RELACIONAMENTO NO E-COMMERCE
Exemplo 1: Loja de cosméticos
- Dia 0: Cadastro → E-mail de boas-vindas + 10% OFF
- Dia 3: Dicas de skincare + produtos em destaque
- Dia 7: Cupom exclusivo de primeira compra
- Dia 30: E-mail sugerindo reposição do produto comprado
- Dia 60: E-mail com novidades e lançamento
Exemplo 2: Moda e vestuário
- Assim que o pedido for concluído: E-mail de agradecimento + sugestões de look com a peça adquirida
- 15 dias: Avaliação do produto + cupom para próxima compra
- 45 dias: Novidades da coleção com base no estilo comprado
MELHORES PRÁTICAS PARA AUMENTAR A RECOMPRA COM SUA RÉGUA
- Use linguagem humanizada e próxima: afinal, ninguém gosta de sentir que está falando com um robô.
- Evite exagero de promoções: relacionamento não é só desconto.
- Crie senso de urgência e exclusividade: mensagens com “últimas unidades” ou ainda “só para você” aumentam o engajamento.
- Inclua CTAs claros: oriente o cliente sobre o próximo passo.
CONCLUSÃO
Criar uma régua de relacionamento bem construída pode transformar clientes pontuais em defensores da sua marca. Além de automatizar o contato com sua base, ela cria valor ao longo do tempo, melhora a experiência do consumidor e, como resultado, impulsiona a recompra, que é um dos pilares do crescimento sustentável no e-commerce.
Portanto, se você quer aprofundar seus conhecimentos sobre estratégias de retenção e fidelização, continue explorando os conteúdos do nosso blog da e-Plus. Nele, você encontra artigos pensados para o crescimento do seu e-commerce.
