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Net Promoter Score, ou simplesmente NPS, é um método e métrica que mede a lealdade de um grupo de clientes em relação a uma marca, produto ou serviço de uma empresa qualquer ou de uma loja virtual como a sua. Para tanto, este recurso emprega uma pesquisa simples, com apenas uma pergunta, cujas respostas demonstram o grau de satisfação dos clientes.
Vale dizer, o NPS foi apresentado pela primeira vez na história pelo estrategista de negócios norte-americano Frederick Reichheld no artigo “The one number you need to grow” publicado em 2003 na Harward Business Review.
“Levei dois anos para descobrir esta pesquisa que vinculava as respostas ao comportamento real do cliente”, ele escreve, “de fato, na maioria dos setores que estudei, a porcentagem de clientes entusiasmados o suficiente para indicar um amigo ou colega correlacionou-se diretamente com as diferenças nas taxas de crescimento entre os concorrentes”, conclui.
Desde então, empresas como a Netflix, Amazon e Apple passaram a usar o NPS. Além disso, inúmeras lojas virtuais e suas empresas parcerias como as de logística, por exemplo, também o têm feito. E se você tem um e-commerce, acho que deveria ao menos pensar em fazer o mesmo. Mas antes, entenda um pouco mais sobre o funcionamento deste recurso.
COMO FUNCIONA O NET PROMOTER SCORE?
O Net Promoter Score funciona por meio de uma pesquisa de satisfação. Essa pesquisa conta com apenas uma pergunta, algo mais ou menos parecido com:
De 0 a 10, o quanto você indicaria ISSO para um amigo ou parente?
Na pergunta, substitua a palavra “ISSO” por aquilo que você estiver tentando medir. Pode ser, por exemplo, um produto, um serviço de entrega, uma marca ou até a experiência de compra na sua loja virtual.
Logo abaixo da pergunta você insere uma caixa com seletores de 0 a 10. Desse modo, se a pesquisa for feita online, o cliente poderá demarcar uma nota dentro destas notas disponíveis e depois clicar no botão “Enviar”. Prontinho! Simples e indolor, não é mesmo?
Como classificar os clientes de acordo com suas respostas?
A pesquisa classifica seus clientes em três tipos:
- Promotores: são aqueles que dão nota 9 ou 10 e, por isso, estão satisfeitos e fidelizados.
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- Neutros: conferem nota 7 ou 8 e, sendo assim, não são tão fiéis. Isto é, eles podem comprar no concorrente a qualquer momento.
- Detratores: assinalam nota de 0 a 6 e, portanto, não estão satisfeitos. Estes podem até usar as redes sociais ou outros canais para desvalorizar sua marca, serviço ou produto.
Seja como for, cada pesquisa pode abranger um período de um dia, uma semana, um mês ou até um ano, por exemplo. Você determina como bem entender. O jeito mais usual, no entanto, é fazer uma contabilidade mensal como explico adiante.
Como calcular o NPS?
Digamos que no mês de maio, 845 dos seus clientes tenham respondido a uma pesquisa NPS. Isto é, eles fizeram uma compra no seu site e-commerce, e quando você solicitou eles lhe deram uma nota de satisfação sobre a experiência de compra.
Destes 845 clientes:
- 434 deram nota 9 ou 10;
- 247 assinalaram 7 ou 8;
- 164 notificaram 0 ou 6.
Desse modo, entre os respondentes:
- 51% são promotores;
- 30% são neutros;
- 19% são detratores.
Agora é só subtrair o percentual de detratores dos promotores, o que no nosso exemplo resultará em 32% ou, simplesmente, uma nota +32 em uma escala que vai de -100 a até +100. Enfim, saiba o que esse número representa logo em seguida.
Escala Net Promoter Score
Como dito, o NPS conta com uma escala com pontuação que vai de -100 a até +100, a qual possui quatro zonas de classificação, são elas:
- Zona de Excelência (pontuação que vai de +76 a até +100)
Nesta faixa, seus clientes estão muito satisfeitos e são muito leais.
- Zona de Qualidade (pontuação de +51 a até +75)
Boa parte dos seus clientes estão satisfeitos, mas ainda é possível melhorar um pouco mais.
- Zona de Aperfeiçoamento (pontuação de +1 a até +50)
Seus clientes estão moderadamente satisfeitos. Por isso, tendem a comprar com o concorrente.
- Zona Crítica (pontuação de -100 a até 0)
Clientes não satisfeitos. Maioria compra uma vez e não volta nunca mais.
Como se pode observar, nosso exemplo do qual obtivemos uma pontuação +32 está na Zona de Aperfeiçoamento. Muito legal, não é? Mas como usar isso no e-commerce? Continue lendo e fique sabendo!
COMO USAR O NET PROMOTER SCORE NA LOJA VIRTUAL?
No e-commerce, o Net Promoter Score deve iniciar no pós-venda. Ou seja, depois de vender um produto na sua loja virtual e entrega-lo, você envia um formulário NPS via e-mail, painel “Minha Conta” da própria loja virtual ou outro meio que desejar.
Assim, todos os meses você terá várias pesquisas respondidas por clientes. Você extrairá delas o score e marcará isso em uma planilha. Fazendo desse jeito você terá uma métrica com a qual será possível medir a evolução da sua pontuação mês a mês. E, enfim, se no mês atual a pontuação foi +32, que tal então tentar bater a meta de +35 no próximo mês?
Muito bem, agora você está muito perto de conseguir uma otimização para o seu e-commerce. Crie uma KPI como “Superar o NPS de +35 no próximo mês”. Liste, logo em seguida, as ações que irá realizar para atingir essa meta. As ações podem envolver a melhoria da usabilidade da loja, a contratação de um gerente e-commerce, a instalação de um gateway de frete, etc. Capiti?
Assim que puder clique também em “Como fazer uma pesquisa de satisfação do cliente e-commerce” para ler um post complementar.
