SLA de atendimento é um conjunto de instruções que os profissionais que prestam atendimento devem seguir para, desse modo, prestar um bom suporte aos clientes. Sigla para Service Level Agreement, que em Português significa Acordo de Nível de Serviço, o SLA é um recurso originalmente da área de Tecnologia da Informação, mas que pode ser adaptado ao e-commerce.
As instruções do SLA de Atendimento são acompanhadas de métricas como tempo de espera, tempo de resposta e satisfação do cliente, por exemplo. Sendo assim, ele é mensurável, o que proporciona a oportunidade para classificar seus atendentes em uma escala. Com efeito, você poderá orientar ou treinar aqueles funcionários que estão fora do padrão de qualidade de atendimento do seu comércio eletrônico até que eles fiquem acima da média.
VANTAGENS DE USAR O SLA DE ATENDIMENTO NO E-COMMERCE
Usar o SLA de atendimento pode proporcionar muitos benefícios para o seu e-commerce. Por exemplo, por meio desse recurso você pode:
- Estabelecer e divulgar prazos de atendimento para que, desse modo, os seus clientes saibam de antemão quando terão seus problemas resolvidos;
- Analisar seus processos de atendimento com base em estatísticas confiáveis fornecidas pelas suas métricas, o que lhe permitirá ter ideias para melhorias;
- Acompanhar a qualidade do atendimento no seu e-commerce e, dessa maneira, corrigir pequenas falhas antes que elas fiquem maiores;
- Analisar processos de atendimento em vários níveis da Jornada do Cliente. Isto é, o SLA de Atendimento pode lhe ajudar a tratar os clientes de forma personalizada, o que certamente lhe proporcionará melhor retorno.
Além disso, ao estabelecer prazos e contar com métricas de qualidade, o SLA de Atendimento pode aumentar a produtividade da sua equipe. Em outras palavras, com o SLA os seus funcionários passam a ter metas para alcançar, o que os tira da zona de conforto e ativa um estado de melhoria contínua.
COMO IMPLANTAR ESSE RECURSO?
Para implantar o SLA de Atendimento, comece verificando como ocorre o seu processo de atendimento atual. Feito isso, defina os canais de comunicação que o recurso irá abranger. Logo depois, crie os termos do SLA e as métricas que deseja acompanhar. Ah, e não se esqueça, contrate uma plataforma de atendimento para monitorar as métricas. Já para integrar o software de atendimento com a sua plataforma de e-commerce, recorra ao suporte especializado da Agência e-Plus!
- Assim que puder clique em “Atendimento amigável” e leia o nosso artigo que mostra a importância de contar com profissionais simpáticos e prestativos!
