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Last mile delivery ou simplesmente last mile é o termo em Inglês que ao pé da letra significa “última milha de entrega”. No e-commerce, este estágio começa quando o cliente acaba de comprar um produto em uma loja virtual. Logo, ele passa a aguardar a chegada do mesmo em sua residência ou empresa. Trata-se, então, daquela fase final da distribuição de um produto. Isto é, é a etapa em que o produto comprado é enviado do Centro de Distribuição ao cliente.
No momento em que esta fase se inicia, a ansiedade do cliente para receber o produto recém comprado também começa. Com efeito, quanto mais demorada, atrapalhada e insegura for a last mile, mais a ansiedade do cliente aumenta, o que não é o que queremos, certo?
Por isso, é importante que você dono de loja virtual entenda as dificuldades, as formas de otimização e as vantagens de realizar bem esta etapa. É exatamente isso o que apresentarei em seguida. Continue lendo e fique por dentro!
DIFICULDADES DA FASE LAST MILE NO E-COMMERCE
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No comércio eletrônico, a last mile é caracterizada sobretudo pelas seguintes dificuldades:
Atrasos na entrega:
Se nas principais cidades do país o trânsito é caótico, em muitas cidades do interior faltam opções de frete. Daí então, nos dois casos, podem ocorrer atrasos nas entregas dos produtos. Ademais, contribui para este problema a falta de plano logístico e a ausência de planejamento de rotas.
Desencontros:
Além dos atrasos, a etapa last mile pode ter muitos desencontros. Por exemplo, o entregador pode ficar empacado em um congestionamento e/ou cliente pode sair de casa justamente no momento da entrega. Assim, quando um não pode entregar, o outro não está lá para receber.
Falta de segurança:
Muitas empresas transportam produtos caros sem seguranças. Essa prática pode atrair ladrões de cargas. E quando uma carga é roubada, o seu cliente pode ficar sem receber o produto. Isso, enfim, causa um grande buraco na sua credibilidade.
Extravios:
Há transportadoras que não treinam seus colaboradores e disso decorre a má manipulação das cargas, o que pode causar avarias nos produtos. Desse modo, o produto comprado pelo seu cliente pode chegar quebrado, o que vai minar a reputação da sua loja.
Logística reversa ruim:
Em alguns casos, o cliente compra um produto que não lhe serve. Aí ele aciona sua empresa para devolver ou trocar o mesmo. Só que as transportadoras com as quais você trabalha são lentas demais em termos de logística reversa, o que pode gerar atritos com o cliente.
Falta de acompanhamento:
O cliente compra um produto, mas não há um site onde ele possa acompanhar as etapas de entrega e saber onde exatamente o produto está. Essa ausência de ferramenta de acompanhamento aumenta a ansiedade e arruína a experiência de compra.
Todas essas dificuldades, por suas vezes, desembocam em outra maior, que é o custo financeiro que isso pode causar ao seu e-commerce.
E além do custo financeiro existem também os problemas causados à reputação, os quais impedirão o crescimento da sua loja virtual.
Como, então, ficar longe de tudo isso? Este é o tema do próximo tópico. Acompanhe!
OTIMIZAÇÃO E VANTAGENS DE UMA BOA LAST MILE
Para melhorar a etapa de last mile do seu comércio eletrônico e dessa forma proporcionar uma ótima experiência logística aos seus clientes, recomendo os seguintes procedimentos:
- Comece fazendo um planejamento: liste, em um documento, todas as etapas logísticas do seu e-commerce. Isto é, primeiramente compreenda a situação. Tenha uma visão geral antes de começar a criar ações para otimizações.
- Implante softwares: depois de compreender melhor a situação logística da sua empresa, implante sistemas como WMS. Use também plataformas de e-commerce como a VTEX, que conta com o gateway de frete VTEX Log e com o sistema de gestão de entregas VTEX Tracking.
Em geral, softwares como estes que mencionei poderão resolver muitos dos problemas da sua etapa de last mile. Eles poderão, por exemplo, realizar melhores agendamentos de entrega e apresentar múltiplas boas opções de frete (com segurança, colaboradores treinados e planejamento de rotas).
Além disso, esses sistemas podem integrar meios de comunicação entre lojista, motorista e cliente, o que possibilita lidar melhor com os desencontros, atrasos e imprevistos.
Enfim, eles permitem gerar um banco de dados estatísticos sobre suas entregas, o que lhe ajudará perceber os erros e a melhorar ainda mais a last mile em médio e longo prazos. Seus clientes agradecem! Bem, a esta altura acho que já podemos chamá-los de fregueses, não é?
Acesse e leia também o nosso artigo “Gateway de frete”. Conheça, dessa maneira, 8 opções de gestão automática de entregas para o seu comércio eletrônico!
