Já pensou em elaborar uma página de perguntas frequentes na loja virtual? Pois com este recurso é possível responder às dúvidas comuns de múltiplos consumidores com mais praticidade e agilidade. Assim você diminui o abandono de carrinho e gera mais conversões.
Também chamadas de FAQs, sigla para o termo em Inglês “Frequently Asked Questions” ou, ainda, de dúvidas frequentes, as perguntas frequentes são publicadas em uma página específica dos sites de e-commerce, quase sempre ao lado das políticas e termos de uso.
Neste artigo você conhecerá as vantagens deste recurso e obterá dicas básicas de desenvolvimento. Além disso, visualizará alguns exemplos nos quais poderá se espelhar para criar as suas próprias perguntas e respostas frequentes. Confira!
Assim que puder clique em “Como criar a página ‘Sobre’ da sua loja virtual” e em “Texto institucional”. Aprenda, desse modo, a elaborar a apresentação do seu comércio eletrônico!
VANTAGENS DE INCLUIR PERGUNTAS FREQUENTES NA LOJA VIRTUAL
Ao incluir perguntas e respostas frequentes no seu site e-commerce você poderá:
- Fornecer aos consumidores informações importantes sobre sua marca, produtos, condições de entrega, condições de pagamento, etc., o que reduzirá confusões e o famigerado abandono de carrinho;
- Economizar o tempo dos consumidores, que não precisarão procurar muito para encontrar as respostas que precisam;
- Economizar o tempo da sua equipe de atendimento, que assim poderá se dedicar a fornecer respostas apenas às dúvidas mais personalizadas;
- Reduzir o número de comentários negativos acerca dos seus produtos e dos seus serviços de atendimento, e dessa forma aumentar a credibilidade da sua marca no mercado.
Ademais, uma seção de FAQs deve proporcionar um aumento do tempo de permanência dos visitantes na sua loja virtual. Isso certamente será computado pelos robots de SEO, o que poderá aumentar a relevância do seu site e-commerce nos resultados de pesquisas orgânicas.
Muito bem, agora que você já conhece alguns benefícios de usar perguntas frequentes no comércio eletrônico, que tal obter algumas dicas para desenvolver este recurso? Bem, continue lendo porque este é exatamente o assunto do próximo tópico!
COMO CRIAR PERGUNTAS FREQUENTES NO E-COMMERCE?
Imagem: @pikisuperstar
Ao criar uma página de FAQs na sua loja online, preste atenção nos seguintes detalhes:
Layout / Design:
O Design deve ser o mesmo do aplicado às demais páginas da sua loja virtual. Em outras palavras, use as mesmas cores e padrões. Desse modo, você evita que o consumidor tenha a sensação de estar sendo enviado para um ambiente que não é o da sua loja.
Acessibilidade:
O link para a página das FAQs deve estar bem à vista. Geralmente, ele é inserido no rodapé da loja virtual. Os consumidores devem poder acha-lo com facilidade. Não faça o consumidor precisar de suporte para encontrar a página de dúvidas frequentes, pois isso seria hilário.
Integração:
Integre as perguntas frequentes com as demais informações do seu e-commerce. Isto é, desenvolva uma página de uma maneira tal que as políticas de privacidade, entregas, pagamentos, trocas e devoluções, etc., possam ser encontradas no mesmo lugar.
Categorização:
Ordene as perguntas e respostas de maneira lógica. Os temas devem ficar próximos uns dos outros. Se preferir, você pode separar os grupos de perguntas conforme os assuntos. Categorize, por exemplo, com títulos como “Sobre entregas”, “Sobre pagamentos”, etc.
Pesquisa:
Se quiser, você poderá desenvolver uma ferramenta de pesquisa para as perguntas frequentes. Dessa maneira, os consumidores poderão encontrar as respostas que precisam com ainda mais rapidez.
Discurso:
Se você já tem um manual de marca, então sabe que toda marca deve ter um tom para comunicação corporativa. Use este tom para comunicar-se com os consumidores também nas FAQs da sua loja virtual.
Comentários:
Marketplaces como o Mercado Livre deixam um campo aberto para que os consumidores possam fazer perguntas. E aí, quando você responde a dúvida de um, a mesma resposta servirá para tirar a dúvida de outros. Você pode incluir este recurso, se quiser.
Teste:
Use ferramentas analíticas comumente usadas no Marketing de Performance como o Teste A/B, por exemplo, para compreender como os consumidores acessam as perguntas frequentes na loja virtual. Faça testes de usabilidade até encontrar a melhor configuração possível para esta seção do seu e-commerce.
Enfim, selecione as principais dúvidas de consumidores e clientes que chegam até você, aos seus vendedores e atendentes por meio dos chats, redes sociais, telefones, e-mails e outros meios de contato e insira-as nas FAQs. Faça acontecer!
EXEMPLOS DE LOJAS VIRTUAIS QUE USAM PERGUNTAS FREQUENTES
Muito bem, agora dê uma olhada na seção de perguntas frequentes de algumas lojas virtuais desenvolvidas pela agência e-commerce e-Plus. A Utilplast, por exemplo, mantém em uma coluna à esquerda um menu com todas as políticas da empresa. Já na parte das FAQs, ao centro, as respostas ficam “cobertas” pelas questões. O consumidor só precisa dar um clique para acessar. Veja:
Enquanto isso, a loja virtual da OQVESTIR usa o mesmo sistema, com um menu à esquerda, mas só que as respostas ficam aparentes no centro. Observe:
Aliás, este é também o mesmo caso do e-commerce Empório Quatro Estrelas, confira:
Já a loja de cervejas Km de Vantagens emprega um sistema mais categorizado, como se pode observar:
Viu que interessante? Agora os consumidores poderão solucionar suas dúvidas sem precisar ficar entrando em contato a todo momento com seus atendentes. Além disso, ao consultarem as FAQs, esses consumidores poderão resolver pendências sozinhos quando estiverem comprando a qualquer hora do dia e principalmente durante a madrugada. Muito bom, não é?
Acesse e leia também o post “E-commerce chat”. Descura, dessa forma, como conquistar quem gosta de atendimento humanizado.
