Você já visitou a seção específica do site Submarino, na qual são comercializados Assistência PET e Instalação de Ar Condicionado? E a divisão do site do Magazine Luiza, que vende Apoio Escolar? Você consegue perceber que estas repartições negociam serviços e não produtos?
Enquanto um produto é um bem físico com tamanho, cor, peso, durabilidade, embalagem e outros aspectos tangíveis e, portanto, pode ser padronizado e estocado; um serviço tem (conforme Alexandre Luzzi Las Casas, no livro “Marketing de Serviços”) como características:
• Intangibilidade: impossibilidade de tocá-lo, pois não é físico;
• Inseparabilidade: impossibilidade de separar a produção do consumo;
• Heterogeneidade: realização com qualidade variável;
• Perecibilidade: prestador tem pouco tempo para mostrar eficiência.
Então, se um produto é diferente de um serviço, isso significa que a abordagem de Marketing também deve ser distinta para ambos. Assim, no caso dos produtos, a propaganda deve levar em conta:
1. Produto: bem físico
2. Preço: quantidade cobrada pelo produto
3. Promoção: comunicação que convence o consumidor a comprar o produto
4. Praça: cadeia logística de distribuição do produto no mercado
Já os 4Ps do Marketing de Serviços (segundo Las Casas) são:
1. Perfil: o local onde o serviço será prestado;
2. Processos: compreende o passo a passo da prestação do serviço;
3. Procedimentos: a atuação prática dos prestadores de serviço;
4. Pessoas: a mão de obra que realizará o serviço.
Portanto, se você já tem ou pretende abrir uma loja virtual para a comercialização de serviços saiba que, para obter mais qualidade e maior fidelização de clientes é necessário que:
• O seu local de trabalho onde o serviço será prestado (Perfil) transmita boas impressões aos consumidores, que o avaliarão por isso;
• O seu fluxo de trabalho (Processo) seja bem definido, de modo que o cliente saiba quando será o início, o meio e o fim do serviço;
• O seu modo de agir e executar o serviço (Procedimento) tenha sido treinado e, dessa forma, transmita tranquilidade ao cliente;
• A sua equipe de trabalho (Pessoas) tenha afinidade com o Perfil, com o Processo e, principalmente, com o Procedimento da sua empresa.
Logo, toda vez que um cliente entrar em seu site e-commerce e clicar no botão “comprar o pacote de serviços X”, os 4Ps do Marketing de Serviços devem entrar em ação para você não apenas realizar um bom trabalho, mas conquistar o cliente de maneira que ele volte a procurá-lo e ainda lhe recomende para amigos e parentes.
