O cliente pode recusar um produto por mau funcionamento, propaganda incompatível com o produto, medidas incorretas, arrependimento, etc. A Lei nº 8.078, de 11 de setembro de 1990 e o Decreto nº 7.962, de 15 de março de 2013 e o estabelecem que o consumidor pode, em um prazo de 7 dias, desistir de uma compra. Para facilitar esse processo de cancelamentos, trocas e devoluções convém que a sua loja virtual tenha uma política que descreva como elas deverão acontecer.
O empreendedor de lojas virtuais tende a pensar que as trocas e devoluções são um retrocesso para o seu negócio, no entanto, não é o que parece. Pense, por exemplo, que um banco de dados com estatísticas de trocas e devoluções pode fornecer inúmeras informações sobre padrões de comportamento dos consumidores e ajudá-lo a melhorar o seu negócio eletrônico como um todo.
Para criar uma política de trocas e devoluções, no entanto, é preciso considerar procedimentos de logística, documentação e reembolsos, entre outros, os quais devem ser caracterizados por escrito e publicados na parte institucional da sua loja virtual.
Em um texto sobre as trocas e devoluções é necessário explicar, por exemplo:
– Quando, como e onde o cliente poderá fazê-las;
– Quais as condições gerais para realizá-las;
– Quais os prazos em que elas poderão ser feitas;
– Quais os prazos para a devolução do dinheiro investido pelo cliente;
– Quais os prazos e formas de coleta da mercadoria (logística reversa);
– Como deverão estar as condições da embalagem;
– Como deverão estar as condições do produto;
– Quais os documentos que o cliente deverá providenciar;
– Como o cliente deverá proceder para adquirir um vale-troca;
– Como cancelar, devolver e/ou trocar um produto.
Acesse os manuais de trocas e devoluções de lojas que já estão estabelecidas e verifique como eles são redigidos. Observe se o conteúdo é desenvolvido em tópicos ou em texto corrido. Analise quais informações são passadas para os consumidores. Escolha 5 ou 10 lojas de pequeno, médio e grande portes e capte de suas políticas os pontos que você acha essenciais.
Na hora de redigir o seu texto, peça ajuda para um advogado especialista em direitos do consumidor e de um jornalista especializado em web para que este possa adequar o conteúdo às demandas de SEO.
Adeque o conteúdo ao nicho com o qual você trabalha e, por fim, atualize a política de trocas e devoluções periodicamente conforme a experiência que você adquire no dia a dia.
