Customer Experience (CX) ou, em português, Experiência do Cliente, é um conceito usado em Marketing para definir as impressões, as vivências, as atividades tidas e realizadas por um consumidor nos momentos em que este conecta-se à cultura organizacional de uma empresa com a finalidade de adquirir um produto.
Como já expliquei no artigo “Como unificar os canais de um e-commerce”, a cultura organizacional compreende a Missão, a Visão, os Valores, a Filosofia, a estrutura corporativa, as políticas de devoluções, trocas e segurança, etc., a identidade visual, além dos procedimentos de comunicação com os compradores, investidores, concorrentes, fornecedores e, é claro, com os consumidores.
Em outras palavras, a CX abrange todos os canais da cultura organizacional pelos quais os consumidores poderão entrar em contato com o seu negócio e-commerce. Ela tem a ver com:
– O jeito como a reputação do seu negócio influencia as pessoas
– A maneira como as suas equipes de força de vendas atuam
– A forma como as entregas e a logística reversa são realizadas
– Os serviços que o seu e-commerce presta aos seus clientes
– As propagandas que são elaboradas para atingir seus públicos-alvo
– O modo como os preços dos produtos que comercializa são estabelecidos
Enfim, a CX passa por todos os lugares, cantos e frestas nas quais há algum tipo de contato e interação da sua organização com os leads, suspects, prospects, clientes e fregueses.
Isso significa que você empreendedor e administrador de e-commerce deve fazer com que esses pontos de contato convirjam para que as pessoas tenham a melhor CX possível e, sentindo-se bem atendidas, elas comprem não apenas uma vez, mas tenham um longo ciclo de vida com a sua empresa.
