No e-commerce, o atendimento online é um serviço de suporte aos consumidores online que as empresas prestam por meio de plataformas digitais como as que fornecem chat ao vivo, videochamadas e/ou mensagens de e-mail, por exemplo.
Hoje em dia, esse tipo de atendimento pode ser feito tanto por uma pessoa quanto por uma inteligência artificial (IA). Mas seja como for, a ideia é dissipar as dúvidas e objeções dos consumidores e, dessa forma, deixar o caminho livre para que eles possam finalizar uma compra na sua loja virtual.
ATENDIMENTO ONLINE: COMO OS CONSUMIDORES QUEREM SER ATENDIDOS?
Como dito, tanto uma pessoa quanto uma IA podem prestar um atendimento online no e-commerce. Todavia, os consumidores têm uma preferência em relação a isso. De acordo com o relatório “E-commerce Trends 2023” da Octadesk e Opinion Box, 88% preferem falar com uma pessoa real. Enquanto isso, só 12% gostam de tirar dúvidas com uma IA durante as compras online.
Há que se lembrar que as IAs de atendimento online podem ajudar a economizar tempo e deixar a sua equipe mais enxuta. Por isso, apesar da rejeição do público, pode valer muito a pena implementar chatbots em algumas oportunidades. Você pode, por exemplo, mesclar o atendimento, isto é, fornecer tanto o suporte feito por pessoas quanto por máquinas, mas sempre nas devidas proporções, é claro.
BOM ATENDIMENTO E ATENDIMENTO RUIM
Fazer um atendimento online adequado certamente pode ajudar a incrementar as vendas do seu e-commerce. De fato, de acordo com relatório de dados compilados pelo blog Hubspot, se o atendimento for bom, 78% dos consumidores voltarão a fazer negócios com uma empresa após um erro. Enquanto isso, se o atendimento for ruim, 61% dos clientes passariam a comprar de outra marca.
É importante mencionar que uma experiência de atendimento ótima impacta nas recomendações. Sobre isso, o relatório da Hubspot informa que 94% dos consumidores que conferem uma classificação muito boa para uma empresa provavelmente a recomendam para outras pessoas.
Portanto, não basta contar com um sistema de atendimento online com uma pessoa real, com uma IA ou com ambos. Se o serviço for ruim, seu e-commerce ruirá. O atendimento precisa ser bom e só se constrói um serviço excelente por meio de treinamento, que é o assunto do próximo tópico. Continue lendo!
IMPORTÂNCIA DE TREINAR SUA EQUIPE DE ATENDIMENTO ONLINE
Treinar a equipe de atendimento online é fundamental para obter sucesso no e-commerce. Conforme informações do blog 360 da Salesforce, 70% dos clientes dizem que a conscientização dos agentes de serviço sobre as interações de vendas é muito importante. Ademais, ainda segundo a Salesforce, 88% dos tomadores de decisão de serviços de alto desempenho investem no treinamento de agentes, em comparação com 57% dos de baixo desempenho.
Observe que os próprios clientes atentam para a necessidade de se treinar os funcionários que estão em contato direto com o público. E vê-se, na prática, que o treinamento faz efeito, pois os agentes de maior desempenho são justamente aqueles que recebem mais capacitação.
Dito isso, é uma boa ideia contar com um departamento de treinamento técnico dentro da sua empresa de e-commerce. Esse departamento poderá elaborar e aplicar treinamentos pontuais de atendimento online para os seus vendedores e atendentes regularmente. Desse modo, você conseguirá orientar seus colaboradores para uma performance máxima de atendimento, o que consequentemente melhorará as suas vendas.
- Assim que puder clique em “Atendimento amigável” e leia o nosso artigo que informa a importância de contar com atendentes empáticos e prestativos!
